iPhone 国内维修难：更换条件苹果单方面认定

随着消费者越来越多使用苹果手机，售后维修也成了大家关注的焦点。苹果指定维修点拆机检查后要求消费者带齐三包凭证再来维修，后却因为曾拆过机而拒修，让消费者气愤不已。


昨日，广东省消委会公布，去年12月共收到消费者投诉640宗，同比上升178%，其中电信服务投诉24宗，家用电子电器投诉19宗。


2014年1月，冯先生因苹果手机故障而享受整机更换服务，且重新约定新的保修期。2014年12月，手机却出现振动、 电池续航不正常、SIM卡烧坏等多个故障。


修个手机，就能这么难


冯先生于去年12月24日将手机送到苹果指定维修点进行维修，对方工作人员在拆卸检查产品后，要求其带齐“服务报告书”和“三包凭证”再来维修。


在随后的装机过程中，冯先生提醒工作人员漏装2颗螺丝，但工作人员未理会。


隔日冯先生带齐相关资料再次来该店维修时，对方客服人员询问产品为何少2颗螺丝，冯先生称是前日漏装所致，经沟通后此事得到证实。


在后来的拆机过程中，冯先生却被告知，机器内有一张产品标签，被视为产品损坏过而不能享受保修。


冯先生认为手机在保修期内，自己没必要进行拆机，且24日拆机时的工作人员并未说有此标签，所谓的标签应是原机所带或是对方在24日进行拆检时所致。


根据“三包”条例，手机应享有产品的售后政策，而苹果公司拒绝维修显然违反相关法律法规。


消费者投诉后换新手机


2014年12月30日接诉后，省消委会工作人员即与苹果公司联系，对方告知产品已送至上海厂部检测，因消费者描述故障较多，且为偶发性，当场检测未重现。公司称鉴于时间的敏感点(如手机有故障，1月份又可重新换机)，对待此类投诉会更加慎重。


2015年1月4日接到苹果公司答复，称经过厂家检测，证实手机有故障，主要是电池问题。苹果公司尊重厂家的检测结果，同意为消费者换机。

省消委会：你自说自话 人家无所适从


苹果手机在全球范围内享有极高占有率，但苹果公司对于产品是否符合更换条件只是单方面认定，消费者维权较为被动。


根据《苹果维修条款和条件》第二条规定，如果因为“非原装零件故障或因滥用、误用或其他外因”导致产品损害而需要维修，苹果公司有权不予维修并退还产品。

但是，何为“滥用、误用或其他外因”，苹果公司并未出具确定的范围或条件，因而，经营者具体操作时可能被扩大使用。


本案中，因为苹果维修商的原因造成产品零配件的缺失，又以机器内有所谓的标签而拒绝保修，折射出苹果公司对类似情况的处理态度，消费者需要举证手机并未拆机等滥用、误用情况，若无法举证苹果公司就拒绝维修，消费者往往面临举证困难的局面。


但对于产品质量，苹果公司及其授权维修商负有维修义务，如果由于所谓的“滥用、误用或其他原因”拒绝维修，应举证加以证明，否则，苹果公司的单方主张无效。

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